Dịch Vụ Là Gì? Đặc Điểm, Vai Trò Và Phân Loại Của Dịch Vụ

Dịch vụ là một hoạt động chứa đựng các yếu tố vô hình, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của họ với người cung cấp mà không chuyển giao quyền sở hữu. Vậy dịch vụ có những đặc điểm gì và bản chất của dịch vụ là gì? Hãy cùng Làm Thuê Luận Văn khám phá nhé.

1. Dịch vụ là gì?

Dịch vụ là thuật ngữ mô tả các hoạt động cung cấp giá trị cho khách hàng hoặc đối tác. Nó bao gồm các hoạt động như cung cấp sản phẩm và giải pháp công nghệ, dịch vụ sửa chữa, chăm sóc khách hàng, vận chuyển và các dịch vụ khác liên quan đến việc mang lại giá trị cho khách hàng. Các doanh nghiệp thường cung cấp dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

2. Bản chất của dịch vụ

Bản chất của dịch vụ là cung cấp giá trị cho khách hàng, thông qua việc cung cấp sản phẩm, quy trình và dịch vụ hỗ trợ để cải thiện và duy trì chất lượng sản phẩm. Dịch vụ cũng có thể được cung cấp thông qua các giải pháp, công nghệ và tài liệu hướng dẫn nhằm giải quyết các vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 

Bản chất dịch vụ còn bao gồm những gì khách hàng nhận được từ quá trình cung cấp dịch vụ, như sự tiện lợi, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu, trải nghiệm tốt và sự hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Để cung cấp dịch vụ thành công, doanh nghiệp cần hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ phù hợp.

3. Vai trò của dịch vụ

Vai trò của dịch vụ trong doanh nghiệp là tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. Dịch vụ giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt so với đối thủ, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tăng doanh thu qua việc cung cấp thêm các dịch vụ.

4. Ví dụ về vai trò của dịch vụ

Trong ngành khách sạn và du lịch, dịch vụ quản lý khách sạn tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng qua đón tiếp, hỗ trợ, cung cấp dịch vụ phòng và các hoạt động giải trí. 

Trong ngành công nghệ, dịch vụ bảo trì và sửa chữa sản phẩm cung cấp sự hỗ trợ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 

Trong ngành y tế, dịch vụ chăm sóc và điều trị bệnh giúp cải thiện chất lượng cuộc sống và đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngành y tế.

5. Đặc điểm của dịch vụ

5.1 Tính vô hình

Dịch vụ không thể được hiển thị trực tiếp để khách hàng xem và trải nghiệm trước khi sử dụng.

5.2 Tính không thể tách rời

Sản phẩm và dịch vụ luôn gắn liền và không thể tách rời nhau.

5.3 Tính không đồng nhất

Chất lượng dịch vụ có thể biến đổi do nhiều yếu tố khác nhau, không thể đạt được một mức độ đồng nhất.

5.4 Tính không thể cất trữ

Dịch vụ là một quá trình và không thể lưu trữ hay vận chuyển như sản phẩm.

Tính không thể cất trữ – Không thể lưu trữ hay vận chuyển dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình liên tục và không thể được lưu trữ hay vận chuyển như sản phẩm vật lý.

5.5 Tính không chuyển quyền sở hữu

Đặc điểm chung cuối cùng của dịch vụ là sự tham gia của người tiêu dùng. Dù bạn có nhận ra hay không, người tiêu dùng luôn tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ, ngay cả khi họ không có mặt tại nơi diễn ra dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời khỏi người tiêu dùng và nhà cung cấp.

5.6 Ví dụ về đặc điểm của dịch vụ

• Tính vô hình: Dịch vụ tư vấn ngân hàng không thể trưng bày trước mà chỉ có thể giải thích và hướng dẫn khách hàng.
• Tính không thể tách rời: Sự tiếp đón của nhân viên quán cà phê ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
• Tính không đồng nhất: Dịch vụ tư vấn dược phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhân viên tư vấn.
• Tính không thể cất trữ: Dịch vụ tại trung tâm Spa chỉ có thể trải nghiệm tại thời điểm sử dụng.
• Tính không chuyển quyền sở hữu: Dịch vụ tài chính như cấp thẻ tín dụng và các khoản vay cần sự tương tác trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng. 

Nhà hàng cần tương tác với khách hàng để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống, yêu cầu ý kiến khách hàng và cung cấp dịch vụ hậu mãi.

6. Phân loại dịch vụ phổ biến nhất hiện nay

6.1. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong các sản phẩm được cung cấp cho khách hàng

Hiện nay, hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng bao gồm hai thành phần: hàng hóa và dịch vụ. Dựa trên vai trò của yếu tố dịch vụ, chúng ta có thể chia dịch vụ thành hai loại chính.

Dịch vụ thuần túy là loại dịch vụ đóng vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không hoặc hầu như không bao gồm hàng hóa hữu hình kèm theo.

Ví dụ:

• Dịch vụ bảo hiểm
• Dịch vụ đào tạo
• Dịch vụ tư vấn pháp luật, quản lý, hôn nhân…
• Dịch vụ luận văn
• Dịch vụ bổ sung (Additional Services) là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính, nhằm tăng thêm lợi ích cho khách hàng và khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.

Ví dụ:

• Dịch vụ tư vấn mua hàng
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service)

6.2. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

Dựa trên đối tượng trực tiếp của dịch vụ, chúng ta có bốn loại dịch vụ: Đối với các dịch vụ tác động trực tiếp vào con người, cần có sự tham gia của khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, mối quan hệ giữa người cung cấp và người sử dụng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, quyết định sự thành bại của dịch vụ. Đây là các dịch vụ tiếp xúc cao (high contact services).

Ví dụ:

• Dịch vụ y tế: Dành cho bệnh nhân và người cần chăm sóc sức khỏe, bao gồm khám bệnh, điều trị bệnh, phẫu thuật, chăm sóc y tế định kỳ và tư vấn y tế.
• Dịch vụ giáo dục: Dành cho học sinh và sinh viên, bao gồm giảng dạy, hướng dẫn, đào tạo và tư vấn về giáo dục.

6.3. Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Sản phẩm dịch vụ bao gồm những vật phẩm hữu hình kèm theo, môi trường vật lý nơi quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (địa điểm, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ) và các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (như quá trình tạo ra dịch vụ).

• Ví dụ: Dịch vụ ăn uống bao gồm thức ăn được cung cấp cho thực khách. Đây là loại sản phẩm tích hợp cả yếu tố vô hình và hữu hình. Môi trường vật lý như phòng ăn, dụng cụ ăn uống, sự sạch sẽ, trang phục và thái độ của nhân viên phục vụ, âm nhạc đều tác động đến tâm lý khách hàng. Quá trình tạo ra dịch vụ mà khách hàng có thể quan sát cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của họ. 
• Ví dụ: Nhà hàng McDonald’s sử dụng vách ngăn bằng kính trong suốt để khách hàng có thể thấy quá trình chế biến thức ăn sạch sẽ trong khu bếp.

6.4. Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ

Có các dịch vụ cần nhiều lao động như ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục. Ngược lại, có các dịch vụ sử dụng máy móc thiết bị như bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ. 

Các dịch vụ bưu chính sử dụng nhiều nhân lực, trong khi dịch vụ viễn thông sử dụng nhiều thiết bị. Quản lý hai loại dịch vụ này đòi hỏi cách tiếp cận khác nhau vì đối tượng quản lý khác nhau; quản lý con người phức tạp hơn nhiều so với quản lý máy móc.

6.5. Phân loại theo tần suất mua và sử dụng

Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp và người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua.

• Ví dụ: dịch vụ xe buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ. Mặt khác, có những dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị cao, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận.
• Ví dụ: đi du lịch nước ngoài, đăng ký kênh internet thuê riêng.

Trên đây, Làm Thuê Luận Văn đã chia sẻ các loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay trên thị trường và các tiêu chí phân loại dịch vụ cơ bản. Hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn giải đáp thắc mắc cho câu hỏi dịch vụ là gì.